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眞子えりか

日常

「お客様相談室とカスタマーサポートの違い」とは?

お久しぶりです!

アドバリュー運用部の眞子です。

先日、とあるクライアント様との会食に参加させていただきました。

(※上記の画像は、今回の会食とは全く関係のないADV運用部 決起会の様子です!笑)

場所は、中目黒にあるお洒落な焼きふぐ屋さん。暗めの照明とゆったり流れる音楽が印象的でした。

ふぐと言ったらお刺身?とか思っていたのですが、今回はなんと「焼きふぐ」!

珍しいですよね、初めて食べました。

淡白でコリコリした食感がクセになる味です。キメ細かいお塩とちょいカラ唐辛子を一緒につけていただきます。他にも、1番人気のにんにく味と濃いめのタレ味もありました。

まだまだたくさんふぐ料理を堪能させていただきましたが、あまりネタバレするのは良くないので、あとは実際に行ってみてのお楽しみです。

本当に本当に美味しかったので、私はまた必ず行きたいと思います。

ふぐにはコラーゲンがたっぷり含まれていて、お肌にも良いそうです。お隣の個室でママさんたちの女子会が開かれていました。

…女性の皆さんは是非一度行ってみてはいかがでしょうか?(男性の方は、彼女とのデートにもおすすめです。笑)

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ふぐのお話はさておき。

今回のタイトルにもなっている、「お客様相談室とカスタマーサポートのちがい」とは一体なんなのか。

これは、クライアント様のコールセンターの呼び名のことです。

今まで電話に出るとき、「株式会社××、担当の〇〇です」と答えていたのを、「株式会社××、カスタマーサポート、担当の〇〇です」に統一したところ、ある変化が生まれたそうです。

その変化とは一体何か?

部署の名前が変わったこと?お客様の反応が変わったこと?

いいえ、違います。答えは、「コールセンタースタッフの心構えが変わったこと」です。

「カスタマーサポートの〇〇です」、と電話で言い続けてたら、「私はカスタマーをサポートする人なんだ!!!!」と自分で思うようになり、呼び名を統一する前とは比べ物にならないくらい、スタッフ全員の意識が変わったそうです。

いつもミスしやすい人がミスをしなくなったり、遅刻欠勤が多かった人の勤怠面が大幅に改善されたり、今までは責任者に「これ、どうしますか?」と判断を委ねていた人が、「ここはこうしたらどうですか?」と自分の意見を言ったりするようになったそうです。

これって、すごくないですか?

私はこのことを聞いて、大きな自信とか、ある程度の思い込みって大事なんだなぁ、と心底思いました。

過信ではなく、自信を持って取り組めば、必ず信頼してもらえる、、どんなことにでも当てはまると思います。

そのためには、ほんの小さなことでもコツコツやることが大切です。コールセンターの呼び名だって小さなことです。

運用だってそうです。コツコツコツコツ、ABテストを繰り返し繰り返し、、、正直たまに嫌になるときだってあります。

でも、そのコツコツの先にある成功を捕まえたとき、「やってやったぞ!私すごい!!最強!!」と、思えるくらいやりきらないと、信頼も自由もお金も何も手に入らないんだなぁと、思いました。

それなりにやってそれなりに評価されるより、しっかりきっちりやって、しっかりきっちり評価された方が何倍も何百倍もステキ!…最近思うようになったのかもしれません。

…と、周りの皆様のお話に耳を傾けて、塩と唐辛子をたっぷりつけたふぐを食べながら、私はそんなことを考えていました。

以上、大きな収穫の共有でした。

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ちなみに…ふぐというと毒のイメージがあるかと思いますが…

毒があるのは雑食でなんでも食べてしまうその辺で釣ってきた天然のふぐだけで、人から与えられた餌を食べている養殖のふぐは毒がないそうです。

天然のふぐ、こわいですね…。

それではまた今度、お会いしましょう。

アドバリュー運用部の眞子でした。


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